Hasta hace un año y medio, el Banco Central se desentendía de la suerte de los clientes bancarios frente a controversias en las relaciones de consumo con las entidades financieras. La legislación vigente hasta entonces lo mantenía al margen de esa función básica, pese a que los bancos figuran en el top five de cualquier registro público de reclamos de los consumidores. Algunos casos emblemáticos permiten advertir que no se trataba –ni se trata– de una cuestión menor:
– Los principales bancos del país han sido denunciados y en muchos casos condenados por imponer sobreprecios en el costo del seguro de vida a los tomadores de créditos, mediante los cuales obtuvieron ganancias fabulosas. Una estimación de la Subsecretaría de Defensa del Consumidor indica que el Santander Río debió haber reintegrado 131 millones de pesos a sus clientes por esta cuestión, el Galicia, 81 millones, y el Banco Privado de Inversiones, 65 millones. Como reveló este diario el año pasado, esas entidades y otras –la Tarjeta Naranja, la tarjeta CMR de Falabella y la financiera GMAC– se libraron de esa imposición por los controvertidos acuerdos que firmaron con la asociación de consumidores Adecua, que terminaron bloqueando el acceso de los damnificados a la reparación correspondiente. Todos esos casos están siendo revisados por la Justicia a partir de la acción de la subsecretaría.
– Los bancos HSBC, Citibank y Santander Río, entre otros, fueron llevados a tribunales por generar intereses a los usuarios de tarjetas de crédito desde el momento en que utilizaban el plástico; es decir, desde la fecha de compra de un bien o pago de servicio, en lugar de hacerlo desde el vencimiento del resumen en caso de dejar un saldo impago. La Justicia anuló esa maniobra y ordenó reparaciones que oscilaron entre los 10 millones y los 30 millones de pesos.
– El Bank Boston, luego transformado en Standard Bank y ahora en ICBC, perdió un juicio cuando uno de sus gerentes, despedido entre tantos cambios de manos, reconoció que la entidad se quedaba con una diferencia sustancial entre el costo real del seguro de vida y el monto que les cobraba a sus clientes. La misma entidad afronta otra causa por imponer un cargo a los deudores morosos por el “costo” de informarles sobre esa condición.
La lista de ejemplos puede extenderse varias páginas e involucra prácticamente a todas las entidades financieras que operan en el país. Lo que se advierte a través de ellos es que el sistema bancario ha sacado provecho de sus clientes mediante cargos, comisiones y seguros injustificados, y que esas prácticas le redituaron ganancias extraordinarias. Esa situación sistémica de obtención de dividendos espurios a costa de los usuarios fue puesta sobre la mesa por el Banco Central bajo la presidencia de Mercedes Marcó del Pont. En aquel momento el Gobierno dio un paso fundamental al impulsar y lograr la aprobación en el Congreso de una reforma amplia de la Carta Orgánica de la autoridad monetaria. En julio de 2013 se profundizó esa línea de acción con dos resoluciones del propio BCRA que tornaron operativas las nuevas facultades de regulación introducidas en la ley. Allí quedó establecido que el Banco Central tiene como una de sus funciones esenciales proveer a la protección de los derechos de los usuarios de servicios financieros.
El reemplazo de Marcó del Pont por Juan Carlos Fábrega al frente del Central supuso una pausa en ese proceso. Incluso fueron repuestos funcionarios de línea del BCRA que habían ocupado cargos importantes durante la presidencia de Martín Redrado y que habían sido desplazados por Marcó del Pont. Pero los aires volvieron a cambiar con fuerza con la llegada de Alejandro Vanoli a la conducción del organismo. Los avances normativos de 2013 empezaron a traducirse en hechos concretos en la relación cotidiana entre bancos y consumidores. La voluntad política de ir con fuerza contra los abusos tan habituales del sistema financiero quedó expresada en las metas que se fijó el Central para 2015, comunicadas esta misma semana por la entidad.
“A fin de garantizar la transparencia en la contratación de productos y servicios financieros, el BCRA generará una política marco de comunicación clara y eficaz aplicable a todas las entidades oferentes de servicios y productos financieros”, indicó, en un hecho inédito para el organismo. “Esta normativa –continuó– evitará que se originen abusos desde la parte ‘fuerte’ (la famosa letra chica, condiciones poco claras, explicaciones de difícil comprensión, contratos de adhesión, costos engañosos). Asimismo, evitará posibles conflictos a las instituciones financieras en cuanto a quejas y/o demandas por parte de usuarios afectados con contrataciones poco claras. De esta manera se ayudará a nivelar la asimetría que hoy existe entre institución y consumidor y se contribuirá a que los usuarios puedan tomar decisiones financieras a conciencia y a que la institución asuma la responsabilidad de la información que brinda.”
Según reconocen en asociaciones de usuarios, los pasos que se dieron desde la reforma de la Carta Orgánica fueron positivos para ir acotando los márgenes de acción de las entidades bancarias, pero aún queda un largo camino por recorrer. Un proceso similar se está desarrollando en otros países de América latina y en países centrales a partir de la crisis de las hipotecas subprime en 2008, cuando quedaron en evidencia los desastres que causaron las políticas de desregulación financiera. El G-20 lo viene reconociendo en los documentos finales que presenta luego de cada cumbre de presidentes.
Una de las primeras medidas que tomó Vanoli en el Central fue potenciar la Gerencia de Protección al Usuario de Servicios Financieros, cuyo responsable es Norberto Dorensztein, quien supo trabajar como defensor de los consumidores en el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires durante la gestión de Aníbal Ibarra. Dorensztein había llegado al cargo de la mano de Marcó del Pont. Esa oficina atiende unos 2000 llamados por mes de clientes bancarios por quejas y consultas. El 60 por ciento son de personas incluidas en las centrales de deudores, mientras que otras son por reclamos contra los bancos por incumplimientos en los paquetes de cuentas sueldo, cobro de seguros no solicitados y costos en las transferencias de fondos, entre otros. La gerencia tiene a su cargo el call center donde se reciben las llamadas, al número 0800-999-6663.
Pero la acción más contundente hasta ahora en el poco tiempo que lleva Vanoli como presidente del Central fue la resolución que prohíbe a los bancos seguir cobrando una sobretasa de interés por financiamiento con tarjeta de crédito cuando el cliente utiliza el plástico por arriba del límite de gasto asignado por el banco. En general, los usuarios desconocían ese costo y los bancos lo aplicaban sin informarlo a los titulares de tarjetas. El Banco Galicia está denunciado de haber obtenido unos 80 millones de pesos por ese concepto entre enero de 2006 y diciembre de 2010; mientras que el Citibank cobró unos 25 millones entre 1999 y 2012; el Santander Río, 93 millones en un lapso similar; el Macro, 60 millones entre 2003 y 2013; y el Hipotecario, 51 millones entre 2006 y 2012.
Junto con esa medida, el Central dispuso que los bancos deben pedir autorización antes de aumentar cualquier cargo o comisión a los clientes, ampliando el alcance de una medida que antes regía sólo para los servicios básicos. Según pudo saber este diario de altas fuentes de la entidad, lo próximo será trabajar en la redacción de contratos estándar para distintos servicios financieros, eliminando cláusulas abusivas y “letras chicas” que terminan dando vía libre a cobros indebidos. También lanzará una campaña de difusión para que los clientes conozcan y puedan ejercer sus derechos, como el que les permite cancelar sin costo cualquier contratación de servicio en caso de arrepentirse, en un plazo de diez días. Esto busca sobre todo neutralizar la acción de bancos que hacen ventas telefónicas u otorgan refinanciaciones de deudas que luego los clientes comprenden que no era lo que necesitaban o les convenía. El Central, al mismo tiempo, está efectuando inspecciones de oficio sobre los servicios bancarios para prevenir o suprimir prácticas abusivas. Son acciones indispensables para equilibrar relaciones de consumo que en la Argentina se dan de manera muy desigual, y que hasta no hace mucho tenían al Banco Central mirando intencionadamente para otro lado.
